Thursday, April 17th, 2014

freedeliveryQuelles sont les obligations du cybervendeur au moment de la livraison de votre achat et quels sont vos droits en cas de problèmes au moment de la livraison et du paiement de votre achat ? Parmi elles figure en premier lieu, l’obligation de fourniture par écrit des modalités de la livraison. Ainsi, tout professionnel doit fournir par écrit ou sur un autre support, au plus tard au moment de la livraison : la confirmation des informations figurant dans le contrat, sauf s’il les a déjà confirmées avant la conclusion du contrat ; une information sur les conditions et modalités d’utilisation du droit de rétractation ; l’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ; les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales et les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à 1 an.

Problème dans la livraison de votre achat

Lorsque le fournisseur ne peut exécuter le contrat (par exemple, pour cause d’indisponibilité du bien), le consommateur doit en être informé de façon claire et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé au plus vite et au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productrices d’intérêt au taux légal. Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d’une qualité ou d’un prix équivalent. Le consommateur est informé de cette possibilité et les frais de retour sont dans ce cas à la charge du fournisseur.

Que faire si le produit commandé est indisponible ?

Le fournisseur doit vous informer de cette indisponibilité (pour cause de rupture de ses stocks) et vous rembourser sans délai et au plus tard dans les 30 jours (article L. 121-20-3 du Code de la consommation). Au-delà de ce terme, ces sommes sont productrices d’intérêt au taux légal. Néanmoins, si le contrat le prévoit le professionnel peut vous fournir un bien ou service d’une qualité et prix équivalent, pour peu que vous soyez préalablement  informé de cette possibilité.

Quelles garanties du bien livré ?

Le professionnel est également tenu des mêmes garanties que le vendeur à savoir : garantie légale de conformité, garantie des vices cachés et garantie commerciale. Le professionnel est pleinement responsable à l’égard du cyberconsommateur de la bonne réalisation du contrat conclu à distance de fourniture de biens ou de services, que ce contrat soit exécuté par le professionnel qui a signé le contrat ou par un intermédiaire (sous-traitant). Le professionnel peut cependant, pour se dégager de sa responsabilité, démontrer que la mauvaise exécution du contrat est due au consommateur, à l’intervention d’un tiers au contrat ou à un cas de force majeure.

A quel moment et comment payer votre cyber-achat ?

En matière de commerce électronique, le paiement peut avoir lieu soit à la commande ; à l’expédition ou à la livraison, auquel cas le paiement est effectué entre les mains du transporteur (plus cher mais beaucoup plus sûr). Le paiement d’un bien acheté ou d’un service commandé sur Internet peut en général s’effectuer selon trois modalités : soit de manière différée par chèque ou espèces, à la livraison du bien ou lors de l’exécution de la prestation (le professionnel peut se réserver la possibilité d’effectuer l’expédition qu’à la réception du chèque). Soit encore immédiatement par carte bancaire, auquel cas le cyberconsommateur donne son numéro de carte bancaire, la date de validité et le “cryptogramme visuel” (3 derniers chiffres au dos de la carte). Soit enfin par paiement à crédit. Si le cyber-professionnel vous propose de payer à crédit, il doit vous remettre une offre préalable de crédit, après quoi vous avez 14 jours de réflexion pour l’accepter. Sachez enfin que la clause qui imposerait un prélèvement automatique comme unique moyen de paiement est abusive.

Qui contacter en cas de problèmes ?

Vous pouvez vous bien sûr adresser à un avocat. Mais vous avez également la possibilité de vous adresser à une association de consommateurs (certaines sont très efficaces) ou encore également à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) ou à la Fédération des médiateurs. Si le litige implique un commerçant dans la zone européenne, vous pouvez vous adresser au Centre européen des consommateurs de France. Enfin, si vous pensez être victime d’une infraction à la législation sur la consommation, contactez la DGCCRF ; oui si vous pensez être victime d’une escroquerie, contactez « Info Escroquerie ».

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